13 июля, в День оператора колл-центра, министр цифрового развития и связи Тульской области Виталий Прокудин поздравил сотрудников Единого контактного центра Правительства региона с профессиональным праздником и поблагодарил их за работу.
Единый контактный центр помогает жителям региона уже более 13 лет. За это время специалисты ответили почти на 15 млн звонков и сообщений, более 400 тыс. поступило с начала 2026 года. Жители высоко оценивают работу операторов - уровень удовлетворенности составляет 4,91 балла из 5.
Каждый рабочий день на линии поступает от 1 000 до 3 000 звонков. Специалисты консультируют заявителей МФЦ, отвечают по телефону доверия Губернатора, предоставляют разъяснения на линиях 122 и 117, а также обрабатывают сообщения с портала «Открытый регион 71».
Для более быстрой обработки типовых запросов на региональных горячих линиях используются цифровые помощники, которые отвечают на типовые вопросы, записывают в отделения МФЦ, рассказывают о мерах поддержки и государственных услугах, сообщают статус готовности документов, информируют о коммунальных проблемах. Это позволяет людям быстрее получать ответы на свои вопросы, а операторам — уделять больше времени сложным запросам, где необходима консультация с учетом жизненной ситуации. Так, в настоящее время робот на линии МФЦ самостоятельно отвечает примерно на 80% звонков от заявителей.
Виталий Прокудин отметил, что работа оператора требует не только профессиональных знаний, но и терпения, внимания и умения ежедневно справляться с большим количеством сложных ситуаций и человеческих эмоций.
«К вам обращаются люди, которые часто не знают, что им делать, и ждут поддержки и помощи. Каждый день вы пропускаете через себя огромное количество человеческих эмоций, и далеко не каждый способен справиться с такой нагрузкой. Спасибо вам за профессионализм, терпение, доброжелательность и неравнодушие. Вы помогаете людям находить ответы и решать проблемы», — подчеркнул министр.
